邢少紅
6月，本報與市總工會合作的“心靈港灣工作室”項目相繼送心理健康課進企業，熱線心理咨詢師給金華公交集團的大巴司機、金華永和氟化工有限公司的一線員工分別送去了《快樂其實很簡單》、《應急救護培訓———化學灼傷及防
為了更貼近實際地為企業員工提供心理健康服務，心理咨詢師事先向企業了解情況，傾聽需求，為企業量身訂制課程。特別是通過幾個公交車司機講述的發生在公交車上的事例，深深感到司機和乘客之間學會換位思考，相互尊重、相互理解很重要。
這是一起下班高峰期發生的公交車糾紛。
一天，市區某路公交車到達一個站點時，上來多名乘客。因為刷卡機處有點擠，其中一名女乘客拿著公交IC卡伸手從幾名乘客的間隙處進行了刷卡，因為視線被擋住，駕駛員沒有看到這名女乘客已刷卡，車子啟動后，就提醒這名女乘客及時投幣。女乘客不滿地辯解，自己已經刷卡了，怎么還讓她投幣。于是，和駕駛員起了爭執。這個駕駛員工作也認真，提出要在刷卡機上查詢證實，女乘客覺得不可思議，更覺得委屈，提出：如果查詢證實她已經刷了卡，駕駛員準備怎么處理。駕駛員表示：如果誤會了，他會當場道歉。
沒想到，又一個意外發生了。在查詢過程中，駕駛員手持乘客的IC卡不慎再一次刷卡，并因操作錯誤沒能將刷卡記錄查詢出來。折騰半天，事情沒能當場澄清，這下子女乘客由生氣上升為憤怒，當天就來到集團公司IC卡中心進行核實，以證明自己的清白。經查實，這名女顧客確實已經刷卡，她于是向車隊投訴.
事后，駕駛員也主動撥打了車隊電話，講明情況，請車隊查看監控，如果真的是誤解了乘客，會設法聯系乘客道歉。車隊接到投訴后，非常誠懇地向乘客表示歉意，并主動提出可以當面道歉。在女乘客約定的地點，駕駛員在公司工作人員陪同下，向乘客道歉，女乘客提出要駕駛員拿出一周的工資給予賠償，并表示分文不能少，還要求看到公司對駕駛員的處罰單，讓司機在那天她上車的站點當著其他乘客的面向其道歉。
駕駛員表示因為自己工作失誤在先，可以向女顧客當眾道歉，但對女乘客提出補償7天工資的要求覺得有些過了，公司工作人員也表示，按照規定，可以賠償乘客10倍的車費。經過多次協商溝通，女乘客提出賠償3天的工資。再次見面后，駕駛員拿出300元現金雙手交給乘客，誠懇地說：“我的錯誤我負責，對不起?！迸丝徒邮芰笋{駛員的道歉和賠償，事情告一段落。
事后，一些朋友和同事都覺得這名駕駛員有點委屈，他雖然工作失誤，但積極彌補，誠懇道歉，乘客應該多一些理解，不該索要這么多經濟賠償。
公交車司機的工作性質決定了，你要學會和人打交道。
得理不饒人，這名女乘客個性強勢，從她對這件事情的處理來看，還是一個很重面子的人。如果駕駛員懂得一點個性心理學，當時的處理靈活一點，比如，請女乘客身邊的其他乘客證明一下她是否刷卡了，或者駕駛員查驗過程中再次失誤時，及時承擔責任，退給女乘客失誤刷卡的錢，給女乘客一個說法，當場有一個結果，事情的發展可能就是另一個版本。換一個角度，如果女乘客能夠理解駕駛員在上班高峰期既要開好車，又要維持秩序的不容易，接受駕駛員的道歉，或者留個電話等駕駛員事后查清楚了給個解釋，自己有面子，后面的爭端也可能不會發生了。
當事后證明這名乘客確實刷卡購票，就更可以想象她被誤解時的不滿情緒了。乘客付費上車，購買的是乘車的過程和服務，每個人都希望有一個愉快、安全的乘車經歷，這名女乘客被誤會沒刷卡，對她來說，這是意外打擊，委屈、不被尊重的感受一上來，就有了心理反差。心理反差越大，反應也就越大，她之后通過一系列言行找到心理平衡，其實也就是為了找回面子，證明自己的清白。俗話說“水不平則流，人不平則語”，這是正常人保持心理健康的方式。
作為駕駛員，在這件事情上交的學費固然有點多，也能夠學到一些經驗教訓。包括有些駕駛員反映，個別老人沒帶老年證來乘車，又不肯按規定買全票，言語中倚老賣老謾罵駕駛員，甚至罵駕駛員唯利是圖。如果駕駛員在這種情況下，得理且饒人，理解乘客求尊重、求平衡的心態，在向乘客解釋的過程中，帶上謙詞和禮貌用語，不急于辯解，就能避免事態激化。因為打斷對方，或者只是干巴巴地解釋，都意味著對方講得不對，容易使對方覺得沒面子，情緒升級。
駕駛員是公交車的主人，乘客顧名思義是乘車的客人。駕駛員和乘客如果能以主人和客人之道相處，相互多一點尊重和包容,開車和乘車的都會多一些愉快,少一些煩惱。
